¡¡ENTREVISTA!!

Solo he participado en un puñado de entrevistas de trabajo, y todas han sido para laborar en un call center.  Considero que las entrevistas que fueron realizadas ahi no fueron tan serias como lo serían para trabajar en otro tipo de empresa, debido a la gran necesidad que tienen este tipo de empresas de contratar personal.

Sin embargo, hubieron algunos puntos que me llamaron la atención.  En esa entrevista, se presentaban preguntas para averiguar acerca de ciertas características necesarias para poder desempeñarse con éxito en el trabajo: el saber tratar al cliente, la habilidad para hablar inglés, y la flexibilidad de horario.  A pesar de que era la primera vez que trabajaba en ese tipo de trabajo, creo que supe demostrar que sería un empleado de valor para la empresa.

Se dice que no el que mas sabe sobre un trabajo es el que consigue el empleo, sino que es la persona que mas sabe sobre conseguir empleo la que se queda con el trabajo.

Servicio al Cliente

Trabajo en un call center, proporcionando servicio para los clientes de una compañía de televisión por cable de Nueva York.

Antes de este trabajo no tenía ningún tipo de experiencia en servicio al cliente, y de hecho jamás pensé que trabajaría en esa posición.  El desempeñarme en este puesto me ha ayudado a ver cosas que uno no piensa que suceden, como por ejemplo lo dificil que resulta el estar preparado para cada solicitud que los clientes puedan presentar, el tener que lidiar con clientes de mal caracter y el tener siempre una buena actitud a pesar de lo cansado o estresado que se pueda estar.

Como tenemos que lidiar con clientes que tienen una cultura muy diferente a la de nosotros, muchas veces las diferencias se presentan, ya sea por la falta de experiencia de una parte o la impaciencia de otra.  Yo creo que lo mas dificil ha sido el mantener una buen actitud, aun ante el maltrato o el irrespeto de parte de algunos clientes.

Esta experiencia me ha ayudado a entender que expecativas debo tener de las personas que me proveen con servicio al cliente a mi, entender que a veces ellos no tienen todas las respuestas, o que a veces nada mas hay que ser paciente con ellos.

Técnicas de motivación

Tuve el gran privilegio de servir como misionero de la Iglesia de Jesucristo durante dos años en Ecuador.  Durante este tiempo, nuestra labor era visitar a las personas en sus hogares, y compartir un poco acerca del Evangelio de Jesucristo.

Era muy especial ver como estas personas que uno apenas y conocía confiaban tanto en uno, y era sorprendente ver cómo nos confiaban a mi compañero y a mí, que éramos jóvenes de 20 años, loas situaciones de su familia, de su trabajo y de sus sentimientos.  Era una responsabilidad bien grande, ya que ellos esperaban que uno pudiera darles un consejo que los animara y que lo pudieran aplicar para solucionar las situaciones que atravesaban.

Recuerdo una vez en especial que conocimos a una madre, que vivía sola con sus cuatro hijos.  Ellos habían atravesado muchas dificultades últimamente; habían perdido su hogar en un incendio, a la madre se le estaba dificultando mucho obtener trabajo y sus hijos mayores se estaban involucrado en drogas.  Eso la tenía a ella muy deprimida, y muchas veces pensaba en qué podía hacer para no sufrir más.  Mi compañero y yo al principio no sabíamos cómo ayudarle, o que decir; sin embargo, nos dimos cuenta que al escucharle íbamos entendiendo mejor su situación y la manera en que le podríamos ayudar.  Algo pequeño que hicimos fue la empatía, el ponernos en su posición e imaginar como querríamos que nos ayudaran estando en su posición.

Aún así lo que nosotros podíamos hacer era poco; pero fue muy reconfortante para ella saber que había alguien que le estaba escuchando y que estaba pendiente de cómo se resolvía su situación.  A fin de cuentas hubieron muchas mas personas involucradas en ayudarle a esta madre, y lo que hicimos mi compañero y yo fue poco más que estar ahí para ella, pero creo que el dar motivación es ayudar a las personas a creer que algo es posible, que vale la pena superar la situación actual en la que se vive.

Misión y Visión

Misión: Vivir de tal manera que pueda aprovechar al máximo mi tiempo y mis capacidades, aprovechando las oportunidades que se me presenten para desarrollarme emocional, intelectual y espiritualmente.

Visión: Llegar a ser una persona de éxito, tanto en el aspecto familiar, siendo un padre responsable; en lo profesional, aportando con mi conocimiento y experiencia al avance de mi área de estudio; en lo personal, desarrollando atributos de liderazgo para ayudar a otras personas que lo necesiten.

Diversidad y metacomunicación

Al comunicarnos fuera de nuestro contexto, considero que hay algunos aspectos que se deben tener muy presentes, especialmente a la hora de comunicarnos con personas que sufren algún tipo de discapacidad.

Primero, se debe entender que la persona con la que queremos establecer contacto no es ni mas ni menos persona que uno, y se le debe respetar como tal.  No sólo porque  tiene algún tipo de discapacidad debemos suponer que se siente menos que uno, o que está esperando algún tipo de trato especial.  Se le debe tratar como cualquier otra persona.

Segundo, hay que ser sensible a los momentos en los que algunas tareas queden por fuera de su capacidad, y en tales momentos debemos prestar nuestra ayuda, siempre respetando la integridad de la persona.

Por último, creo que la empatía siempre debe estar presente, para poder ponerse en el lugar de la persona, imaginar qué clase de trato quiere y como respetar tales deseos.

Ceder para el bien común

Mi hermano y yo nacimos con muy poco tiempo de diferencia entre uno y otro.  Yo, que soy el mayor, únicamente le llevo 1 año y cuatro meses.  Uno de los desafíos que tuvo mi madre mientras nos criaba era que compartiéramos los juguetes el uno con el otro.

Una experiencia que le gusta relatar a mi madre ocurrió una noche en la que mi hermano y yo estábamos jugando con nuestros juguetes, cuando, no sé por qué razón, decidí que ya no le iba a prestar más mis juguetes a mi hermano. Mi mamá cuenta que entonces mi hermano se puso a llorar mucho, y que ella, con la paciencia un poco agotada, se puso a hablar conmigo.  Pero en vez de regañarme, ella se puso a explicarme acerca de cómo en la vida, muchas veces teníamos que ceder por el bien común, que los adultos tenían que estar dispuestos a sacrificar algunas cosas por el bien de los demás, y que entre los países también tenían que ceder para que existiera paz en el mundo.  Ella dice que mientras ella me hablaba de todo eso, yo estaba muy serio, poniéndole mucha atención.

Eso sucedió hace mucho tiempo, y aunque en mi mente no existe el recuerdo de esa ocasión, considero que la enseñanza siempre ha quedado en mi personalidad.  Definitivamente, mi estilo para solucionar problemas es el estilo complaciente.

En la vida diaria, si el ceder un poco de terreno a otra persona significa que el problema se va acabar, para mí no es ningún problema el sacrificar hasta cierto punto mis intereses, con tal de que no exista un conflicto mayor entre las personas involucradas.  Me llama la atención el hecho al que apunta el autor de libro de relaciones humanas, que señala que este tipo de solución de problemas es más eficaz cuando uno tiene que reconocer que se está en un error.

Personalidad y resolución de problemas

¿Cuales de las características de la personalidad descritas en el capítulo 2 piensa usted que ayudarían a una persona a ser eficiente en la resolución de problemas? 

Considero dos características especialmente útiles: La vigilancia del propio comportamiento y la escrupulosidad. A la hora de resolver un problema se debe llegar al punto donde se tienen que negociar las partes que van a corresponder a cada persona en la resolución del mismo.  Si las demás personas tienen la percepción de que uno es una persona confiable y que cumple su palabra, eso lo pone a uno en una situación de poder negociar con mayor facilidad con los demás y poder alcanzar sus intereses más fácilmente.

Por supuesto, cuando se ofrece la palabra de uno a otra persona, ahi es donde entra en juego la escrupulosidad, para cumplir lo que se ha prometido.

Un rompecabezas sin líder

Todo el grupo estaba tratando de armar el rompecabezas.  Pero ningún grupo tenía éxito.  Entonces para que tuviera sentido, tuvo que surgir un líder.

Para mí el tipo de liderazgo que demostró Félix fue el que en el libro de relaciones humanas se denomina como coordinador.  En el libro se hace referencia a que este tipo de líder se le destaca por ser una persona madura y confiada, y por tomar decisiones.

Aunque todos sospechábamos que el rompecabezas no se podía armar en la forma que cada uno teníamos, él fue el único que tuvo el valor de llevar esta idea a la acción y preguntar si acaso era porque todos nos teníamos que reunir. Tomó la decisión de dónde íbamos a armar el rompecabezas.  Más que nada, tener el valor de manejar a un grupo de personas en las que no se conocen a todas, y sobre todo no se tiene confianza, me parece que mejor reflejan los atributos de este tipo de líder.

Un rompecabezas sin líder

Todo el grupo estaba tratando de armar el rompecabezas.  Pero ningún grupo tenía éxito.  Entonces para que tuviera sentido, tuvo que surgir un líder.

Para mí el tipo de liderazgo que demostró Félix fue el que en el libro de relaciones humanas se denomina como coordinador.  En el libro se hace referencia a que este tipo de líder se le destaca por ser una persona madura y confiada, y por tomar decisiones.

Aunque todos sospechábamos que el rompecabezas no se podía armar en la forma que cada uno teníamos, él fue el único que tuvo el valor de llevar esta idea a la acción y preguntar si acaso era porque todos nos teníamos que reunir. Tomó la decisión de dónde íbamos a armar el rompecabezas.  Más que nada, tener el valor de manejar a un grupo de personas en las que no se conocen a todas, y sobre todo no se tiene confianza, me parece que mejor reflejan los atributos de este tipo de líder.

Preguntas 8, 9 y 10, pág 93

8. Identifique tres escenarios en el trabajo que podrían propiciar conversaciones estresantes.


Yo considero que los siguientes pueden ser casos:
- Cuando un jefe llama la atención a un empleado con respecto a su bajo rendimiento, ya sea puntualidad, apego a las normas o productividad.
- Los chismes.  A nadie nos gusta que se hable de nosotros, pero con mucha regularidad nos vemos envueltos en criticar a los demás. Y a veces escuchamos cosas de personas que queremos defender.
- Cuando un supervisor anuncia el cambio de una política en la empresa, que pasa de beneficiar a los empleados a perjudicarlos.


9. Suponga que su gerente no escucha sus sugerencias para mejorar su trabajo. ¿Cómo se metacomunicaría para abordar este problema?


Hasta donde me fuera posible, implementaría las sugerencias que he creado, aun cuando mi gerente no quiera escucharlas.  Si las sugerencias tienen un rendimiento positivo en cuanto a las metas que se esperaban, buscaría la oportunidad de reunirme con mi jefe para exponerle que ha ahbido un cambio positivo en los resultados, argumentando que me gustaría discutir qué se ha cambiado y que mas se puede mejorar.


10. ¿Cuáles son las consecuencias que tienen las diferencias de comunicación según el género en la conducción de reuniones?


Dependiendo de quién dirija la reunión, ésta podría seguir una línea más directa, de busqueda e identificación de soluciones, o podría tornarse en análisis de problemas.  Creo que la persona que dirija la reunión debe dar un momento para que todas las personas que tienen algo que decir con respecto al tema de la reunión puedan decirlo, y además asegurarse de que este cementario sería escuchado con sinceridad.

Relaciones interpersonales con los jefes - Bruce

¿Mantener los valores morales o ceder a los beneficios económicos? ¿Tener una conciencia tranquila o el favor de los jefes?  Sin duda alguna es una de las decisiones mas difíciles que hay que tomar como empleado cuando se llega a tener que tomar una decisión como en el caso de Bruce.

Me llama mucho la atención el hecho de que Bruce esté tan seguro de mantener su posición profesional y mantener sus valores.  Es algo admirable, pero también hay que estar consciente de que tal decisión lleva un precio bastante alto que hay que pagar.  No solamente es el que el trabajo de uno esté en peligro, sino las acciones que hay que tomar para que eso no suceda.  Por ejemplo, como Bruce mencionó en la lectura, el estaba dispuesto a trabajar un poco mas duro para levantar sus resultados en el último mes.  Entre las otras cosas que se podrían hacer, está el trabajar muy de cerca con el personal de la agencia que él tenía a cargo, motivándoles y ayudándoles a poner metas altas para ese mes.  También el trabajar horas extra podría estar entre las opciones que maneje Bruce.

Sin duda alguna, mi posición sería semejante a la de Bruce.  Espero que escogería mantener mi integridad tanto personal como profesional y trabajar de la manera correcta para lograr que las metas que mis jefes me han propuesto.

¡¿Quién?!

Nombre: Jorge F. Mata Villalobos

Dirección: San Isidro de Coronado, San José, Costa Rica

Cédula: 1-1405-0398

Estudios: Ciencias de la Computación, Universidad de Costa Rica
               Administración Billingüe, ULACIT

Experiencia Laboral: Misionero voluntario en Ecuador de la Iglesia de Jesucristo de los Santos de los Últimos Días.
                                Representante de Servicio al Cliente en TeleTech